Geef eindgebruikers de touwtjes in handen en ontlast je servicedeskmedewerkers
Krijgen jullie servicedeskmedewerkers steeds weer dezelfde vragen? Bellen of mailen klanten bij incidenten en serviceverzoeken? Dat kost je medewerkers ontzettend veel tijd. Terwijl je antwoorden op terugkerende vragen gemakkelijk kunt vastleggen in een kennisbank en eindgebruikers kunnen zélf hun serviceverzoeken invoeren in een selfserviceportal. Zoals de selfserviceportal van HaloPSA voor Managed Service Providers.
Wat is de selfserviceportal van HaloPSA?
De selfserviceportal van HaloPSA geeft alle services weer die door jullie IT-organisatie worden aangeboden aan klanten. Je kunt er zelfs voor kiezen om ook diensten van andere afdelingen via deze portal aan te bieden. Klanten vinden in de kennisbank zelf een antwoord op hun vragen of dienen eenvoudig een serviceverzoek in. De selfserviceportal is dus een kennisbank én dienstencatalogus ineen. Bovendien volgen eindgebruikers zelf het verloop van hun ticket, zonder hiervoor contact te hoeven opnemen met de servicedesk. De portal is volledig naar wens en in jullie eigen huisstijl vorm te geven.
Kortom, een win-winsituatie voor zowel de eindgebruiker als de IT-afdeling: gebruikers hebben inzicht in de status en voortgang van hun melding en servicedeskmedewerkers ervaren direct een verlichting van de werkdruk. Op die manier krijg je als IT-afdeling meer ruimte om je te richten op strategische vraagstukken en het leveren van toegevoegde waarde voor jouw organisatie.
Wat kun je allemaal met een selfserviceportal?
In de selfserviceportal van HaloPSA kunnen eindgebruikers hun verzoeken inzien, tickets aanmaken en oplossingen vinden in kennisbankartikelen. Als IT-afdeling bepaal je zelf welke gebruiker wat voor soort informatie kan inzien en welke acties hij kan ondernemen. Dit zijn in ieder geval de mogelijkheden voor jouw IT-bedrijf:
Incidenten melden
Als een eindgebruiker te maken krijgt met een onverwachte storing, is het voor hem of haar eenvoudig om zelf even een melding te maken. Jij kunt die melding direct zien. Incidenten worden bovendien gecategoriseerd op basis van impact, prioriteit, aard en urgentie. Via de selfserviceportal kan de eindgebruiker de voortgang van zijn of haar melding bijhouden en zien hoe het met de afhandeling gaat.
Serviceaanvragen invoeren
Eindgebruikers kunnen overal en altijd zelf een verzoek indienen via de selfserviceportal. Makkelijk én gebruiksvriendelijk. Afhankelijk van wat ze nodig hebben, krijgt het verzoek een bepaalde prioriteit en belandt het rechtstreeks in jouw ticketoverzicht. Gebruikers kunnen verder zonder moeite de status en voortgang van hun tickets bekijken en worden automatisch op de hoogte gebracht van wat er gebeurt.
Instroom- en uitstroomprocessen regelen
Bij de instroom en uitstroom van medewerkers speelt de IT-afdeling een belangrijke rol. Voor nieuwe medewerkers maak je accounts aan, regel je een telefoon, laptop, accessoires en verleen je toegang tot verschillende systemen en applicaties. Bij de uitstroom van medewerkers moet de IT-afdeling op de hoogte zijn wie de organisatie verlaat. Zo weet je namelijk precies welke hardware moet worden ingeleverd en welke rechten je moet intrekken. Via de selfserviceportal regelt de HR-afdeling deze IT-aanvragen eenvoudig zelf.
Een kennisbank opbouwen
Wil je de productiviteit van je servicedeskmedewerkers een boost geven? Zet dan antwoorden op veelgestelde vragen in een kennisbank. Gebruikers kunnen dan zelf oplossingen zoeken in handleidingen, workarounds of instructies. Dankzij gedetailleerde trefwoordindexering is alles snel te vinden. Zo kunnen servicedeskmedewerkers zich focussen op de lastigere vragen en kunnen gebruikers snel weer verder met hun eigen werk.
Hoe ziet de selfserviceportal van HaloPSA eruit?
We kunnen wel een heel verhaal houden over de portal, maar laten zien hoe het echt werkt is natuurlijk veel leuker. Daarom geven we je in deze video een indruk van de selfserviceportal van HaloPSA.
Inloggen op de selfserviceportal
Hieronder zie je een voorbeeld van de selfserviceportal van HaloPSA. De portal kun je volledig in jouw eigen huisstijl vormgeven, dus met eigen kleuren, logo’s en keuze-opties. Gebruikers krijgen in dit voorbeeld de optie om een aanvraag te doen, een incident te rapporteren, hun tickets in te zien, documenten te lezen en de status van een serviceaanvraag te bekijken.
Presenteer een overzicht van je IT-diensten
Jouw selfserviceportal kun je zien als een onestopshop voor alles wat je klanten nodig hebben. Dan is het handig om jouw diensten mooi op een rijtje te zetten in een servicecatalogus. Zo is voor klanten direct duidelijk wat je voor hen kunt betekenen. Wil een eindgebruiker een incident melden, hardware aanvragen of een verzoek indienen? Via de catalogus gebeurt dat meteen op de juiste manier. Via machtigingen bepaal je bovendien precies wat iedere gebruiker kan zien en doen voor de beste IT-service op maat.
Voorbeeld van een aanvraag
Hier zie je hoe een aanvraag voor een nieuwe smartphone eruit kan zien. Misschien valt het je op dat een gebruiker slechts enkele velden hoeft in te vullen. Dat klopt, want je wilt de aanvraag zo simpel mogelijk maken. Daar hoort geen uitgebreide lijst met vragen bij. Vraag een gebruiker bijvoorbeeld naar de reden van het verzoek (kapot, verloren of nog geen smartphone in bezit), het gewenste type smartphone en of er nog andere opmerkingen zijn. Op basis van die informatie kun je direct acties uitzetten en de bal bij de juiste afdeling leggen.
Overzicht van tickets (aanvragen)
Heeft een eindgebruiker een aanvraag ingediend, dan wil hij natuurlijk weten hoe het ermee staat. Daarom kan de gebruiker in de selfserviceportal altijd een overzicht vinden van alle nieuwe, behandelde of verlopen tickets. Zo is de klant altijd op de hoogte en weet hij precies waar hij aan toe is.
De selfserviceportal van HaloPSA: 5 voordelen
Wat kan de selfserviceportal van HaloPSA voor jou als MSP betekenen? We hebben de vijf belangrijkste voordelen voor je op een rijtje gezet:
1. Realtime synchronisatie
Wanneer een klant een ticket aanmaakt, dan komt deze direct binnen in jouw ITSM-systeem. In dit geval HaloPSA. Andersom, wanneer je aanpassingen doet aan de selfserviceportal, zijn die meteen zichtbaar voor de eindgebruiker.
2. Betere bereikbaarheid
Jouw doel is natuurlijk om je klanten zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn en verstoringen zo snel mogelijk te verhelpen. Maar je bent niet altijd bereikbaar om gebruikers te woord te staan. Met de selfserviceportal bied je hun de mogelijkheid om zelf aanvragen te doen of een oplossing te vinden voor hun probleem. Op die manier zijn jouw diensten 24/7 beschikbaar voor klanten, zónder tussenkomst van een servicedeskmedewerker.
3. Gebruiksvriendelijk
Het is kinderlijk eenvoudig om formulieren aan te passen, kennis- en nieuwsitems te plaatsen en diensten vrij te geven. Ook voor klanten is het simpel om een aanvraag te doen. En dat is belangrijk, want je wilt je ITSM-processen zoveel mogelijk automatiseren. Wanneer je dan werkt met een complex systeem of lange formulieren, schrikt dat gebruikers af en mailen of bellen ze liever. En dat kost je servicedeskmedewerkers weer meer tijd.
4. Te configureren naar wens
De selfserviceportal kun je volledig naar de wensen en behoeften van jouw organisatie inrichten. Of het nu gaat om de workflows, kleuren, knoppen of kennisbank. Met jouw eigen logo en bedrijfskenmerken zorg je voor een herkenbaar platform voor jouw klanten.
5. Inbegrepen bij HaloPSA
Stel, je hebt vijf licenties van HaloPSA, maar het totaal aantal eindgebruikers bij je klanten loopt op tot 275. Moet je dan voor al die 275 personen een licentie aanschaffen? Nee, gelukkig niet. Met je huidige licenties krijgen alle eindgebruikers toegang tot de selfserviceportal en de kennisbank. Deze services zitten namelijk bij HaloPSA inbegrepen.
Aan de slag met de selfserviceportal van HaloPSA voor MSPs
Maak het leven van je servicedeskmedewerkers makkelijker en geef eindgebruikers meer mogelijkheden om zelf incidenten te melden of een oplossing te vinden in de kennisbank. Met de selfserviceportal van HaloPSA kun je klanten nog beter van dienst zijn. Doordat ze 24/7 op de portal terechtkunnen en de voortgang van hun tickets kunnen checken, voelen eindgebruikers zich echt gehoord. Hierdoor stijgt de tevredenheid over jouw IT-diensten. En het mooie is, jij plukt er zelf ook de vruchten van! Doordat je ITSM-processen zijn geautomatiseerd en gestroomlijnd, kan de IT-afdeling zich bezighouden met belangrijkere en complexere uitdagingen. Win-win!
Zelf even rondkijken in de HaloPSA-omgeving en de selfserviceportal ontdekken? Dat kan met de gratis trial. Vraag de trial hier aan en krijg direct 30 dagen vrijblijvend toegang tot HaloPSA.
