For All IT Services kiest HaloPSA als ITSM-platform
“Verder standaardiseren en professionaliseren (ITIL) kon niet met onze huidige software.”
For All IT Services
For All IT Services is een IT-dienstverlener die al sinds 1999 actief is. Het bedrijf levert producten en diensten gericht op de ICT-infrastructuur en ondersteunt organisaties bij het effectief en efficiënt gebruiken van hun applicaties en hardware rondom de werkplek. Tim Vossepoel, Coördinator Servicedesk & Security Officer bij For All IT, vertelt over de uitdagingen waar ze voor stonden en waarom ze voor HaloPSA als ITSM-platform hebben gekozen.
Groei zorgt voor uitdagingen
Tim vertelt: “Als organisatie zijn we de afgelopen jaren behoorlijk gegroeid. Dat brengt uitdagingen met zich mee: we zijn nu ISO 27001 gecertificeerd en willen verder standaardiseren en professionaliseren. Daar hoort bij dat we volgens een aantal procedures moeten werken, waarbij ITIL-processen aan bod komen. En dat kon niet met ons vorige systeem, Freshdesk, dat we puur als ticketsysteem gebruikten. We moesten dus op zoek naar een oplossing die beter bij onze toekomstvisie past.”
De keuze voor Effort IT en HaloPSA
“In mijn zoektocht naar dé ITSM-oplossing, kwam ik verschillende pakketten tegen, zoals HaloPSA en andere bekende IT-service management tooling zoals TOPdesk”, vertelt Tim. Toen hebben we bij Effort IT een demo en trial-omgeving aangevraagd. Ik wilde HaloPSA graag zelf ontdekken en anderen betrekken om te kijken of de mogelijkheden binnen dit pakket interessant waren. Vervolgens hebben we HaloPSA vergeleken met andere ITSM-software. Uiteindelijk kwam HaloPSA als beste uit de bus vanwege het kostenplaatje én de mogelijkheid om het zelf naar eigen wens in te richten.”
Tim Vossepoel – Coördinator Servicedesk & Security Officer bij For All IT
Hulp nodig bij het kiezen van de juiste ITSM-software voor jouw bedrijf?
Efficiënte ticketafhandeling
Inmiddels werken 16 gebruikers met HaloPSA en dat bevalt goed: “Voorheen zetten we een ticket in ons vorige ticketsysteem met informatie over de change. Die informatie werd vervolgens in een Word-template gezet en dan per e-mail naar de contactpersoon bij de klant gestuurd. Deze moest de goedkeuring voor de change geven. Nu verloopt dat proces efficiënter binnen HaloPSA: we houden alle informatie bij en ons Change Advisory Board (CAB) keurt de change goed, door eenvoudig een ‘duim’ te geven.”
“Daarnaast biedt HaloPSA ons de mogelijkheid om verschillende tickettypes te gebruiken, zoals in ITIL gebruikelijk is”, vervolgt Tim. “Denk aan Service Requests, Incidenten, Changes en Problems. Ieder tickettype heeft zijn eigen workflow, waardoor we grip houden op het proces en iedereen precies weet waar hij aan toe is.”
Rapportages en kennisbank
Tim: “Wij werken met SLA’s voor onze klanten en daar hoort ook een periodieke rapportage bij. Deze kunnen we volledig uit HaloPSA exporteren. Maar ook intern gebruiken we een rapportage voor de medewerkers op de servicedesk waar ik zelf een dashboard voor heb gebouwd. Daarmee krijgen we beter inzicht in wat iemand per maand kan doen en zien we met welk type tickets er gewerkt wordt en of deze onder beheer of nacalculatie vallen. Dat geeft ons belangrijke stuurinformatie. Ook hebben we een interne kennisbank opgezet in HaloPSA: daarin vind je handleidingen en instructies voor iedere specifieke klant en voor de applicaties die de betreffende klant gebruikt.”
Toekomstplannen: selfserviceportaal en assetmanagement
Toch is het voor Tim nog geen tijd om op zijn lauweren te rusten: “We willen bijvoorbeeld het selfserviceportaal actief gaan gebruiken voor onze klanten. Zo hoeven ze ons minder vaak te bellen of te mailen, maar kunnen ze direct via het portaal contact met ons opnemen. Eén klant maakt hier al gebruik van, en deze maand krijgen de key-users van onze andere klanten toegang tot hun eigen portaal. Hier maken we ook een kennisbank voor die we aanvullen met klant specifieke kennisitems, zodat ze zelf de benodigde informatie kunnen terugvinden.”
Ook op het gebied van assetmanagement wil For All IT Services nog een slag maken: “We willen een aparte tab in HaloPSA creëren voor assetmanagement, waarin alle klant gerelateerde informatie in één oogopslag te zien is. Door assets, zoals laptops, servers en telefoons te importeren in HaloPSA en deze via Intune op afstand te beheren, kan de informatie die nu nog versnipperd is binnen SharePoint, efficiënter worden beheerd.”
Effort IT biedt hulp waar nodig
“De samenwerking met Effort IT verliep erg goed”, vindt Tim. “We hadden tijdens het project een open en eerlijke communicatie en er was een goede verstandhouding tussen beide partijen. Het was fijn dat de medewerkers van Effort IT een paar keer bij ons op kantoor langskwamen. Samen hebben we stap voor stap de requirements list afgewerkt.”
“Ik vind het leuk om uit te zoeken wat er allemaal nog meer mogelijk is om onze werkwijze met HaloPSA te optimaliseren. Waar nodig, krijg ik hulp van Effort IT: soms is het even zoeken naar waar je iets kunt vinden. Maar de medewerkers van Effort IT reageren snel als ik ergens tegenaan loop. Al met al kijk ik terug op een geslaagde samenwerking met Effort IT”, besluit Tim.
Zelf aan de slag met HaloPSA?
Benieuwd naar HaloPSA voor Managed Service Providers? Vraag dan de gratis trial aan waarmee je 30 dagen zonder beperkingen het Halo-platform kunt ontdekken. Start hier direct met jouw vrijblijvende trail.
