De menselijke maat in dit digitale tijdperk
Eerst even over het thema van deze dag. Want tegenwoordig kunnen we processen digitaliseren en met elkaar verbinden, een chatbot laten communiceren met je klanten, en teksten schrijven met AI. Maar vergeet de waarde van ons als mens niet. Natuurlijk kun je simpele taken automatiseren, maar als MSP wil je, móet je, weten wat er bij je klanten speelt. En daar is menselijk contact voor nodig. Daarom was het samenbrengen van de MSP-community ook een van de doelstellingen van de MSP Meetup. Om met elkaar te verbinden en kennis te delen.
De aanleiding voor de MSP Meetup – door Wim Vogelaar, Effort IT
Drie jaar geleden werd Wim Vogelaar, directeur-eigenaar bij Effort IT, benaderd door Dan Mostafavi, de partnermanager van HaloPSA. De vraag was of Wim interesse had in een samenwerking? Na deze ontmoeting trok Wim zich samen met een collega terug om het platform van Halo grondig te bestuderen. “Wat we zagen, beviel ons wel! Zeker in vergelijking met de andere ITSM-pakketten die we tot dan toe hadden gezien. Dus we besloten de samenwerking aan te gaan.”
Ondertussen ontstond bij Wim de wens om een relatiedag te organiseren voor de klanten van Effort IT. Hij herkende veel gezamenlijke uitdagingen bij zijn klanten en “hoe mooi zou het zijn als we hen samen konden brengen?”. Dat is uiteindelijk geworden tot de MSP Meetup 2023. Met een gevarieerd programma voor niet alleen de klanten van Effort IT, maar voor alle geïnteresseerde MSP’ers.
De locatie: het Leontienhuis
De keuze voor de locatie was een logische. Al meer dan dertig jaar heeft Wim een passie voor wielrennen en fietst hij onder andere met Leontien Zijlaard – van Moorsel. Zij opende in 2015, in het bijzijn van koningin Maxima, het Leontienhuis, een warm toevluchtsoord waar mensen met een eetstoornis terechtkunnen voor ondersteuning. In dit digitale tijdperk, is dit een prachtig voorbeeld waarin de menselijke maat onmisbaar is.
Keynote over doorzettingsvermogen en balans – door oud-topwielrenster Leontien Zijlaard-van Moorsel
“Mijn droom: de Tour de France winnen. Maar toen het eenmaal zo ver was, durfde ik niet de feestelijke champagne te drinken die natuurlijk bij zo’n overwinning hoorde. Ik dacht namelijk alleen maar aan de calorieën die hierin zaten.” Zo begint tweevoudig winnaar van de Tour de France en viervoudig Olympisch kampioen wielrennen Leontien Zijlaard – van Moorsel haar verhaal.
“Ik was een gezonde Brabantse meid, maar de meiden in de top waren veel meer afgetraind. Ik zette een tandje bij en viel al snel kilo’s af. Maar ik begon ook koers na koers te winnen en uiteindelijk ook de Tour. Totdat mijn man Michael zei: ik weet niet hoelang je nog zo doorgaat, maar zo is het leven met jou geen bal aan. Een hele zware tijd brak aan, maar ik maakte mijn comeback. In balans en zónder de combinatie van topsport met een eetstoornis. Michael, mijn familie en schoonfamilie zijn mij hierin enorm van steun geweest, zonder hen had ik het niet gered.”
Om anderen, vooral jongeren te helpen in hun strijd tegen een eetstoornis, richtte Leontien in 2008 de Stichting Leontienhuis op. Hiermee steunde ze jarenlang allerlei goede doelen op dat gebied. En in 2015 kwam een droom uit: een eigen inloophuis in Zevenhuizen, geopend door koningin Máxima. Een veilige, warme en inspirerende plek voor mensen met een eetstoornis en hun naasten.
Roadmap en nieuwe features HaloPSA – door Morgan Aspinall en Dan Mostafavi, HaloPSA
Deze dag waren vanuit de UK Dan Mostafavi, manager channel partners, en Morgan Aspinall, productmanager bij HaloPSA aanwezig om meer over het bedrijf en het ITSM-platform te vertellen. Halo is een van de snelst groeiende bedrijven ter wereld, met een sterke focus op langetermijnrelaties met partners en klanten. Voor sommigen is Halo misschien nog een onbekende naam, maar het bedrijf bestaat tot echt al bijna 30 jaar. “Toch hebben we nog steeds de dynamiek en flexibiliteit van een startup”, gaf Dan aan.
“We hebben bijvoorbeeld bi-weekly releases van nieuwe features”, vulde Morgan aan. Verder is er een actieve community van partners en klanten, die een belangrijke rol spelen in de doorontwikkeling van het platform. “Onze development roadmap is volledig transparant en voor iedereen online in te zien,” voegde hij eraan toe.
Dan en Morgan legden verder uit dat bij het afnemen van een licentie bij HaloPSA, klanten toegang krijgen tot alle modules en integraties, zonder verborgen kosten. Daarnaast is er de commitment vanuit de founders dat er de komende 10 jaar geen overnames, fusies of andere deals plaatsvinden. Dan: “Dit garandeert stabiliteit en consistentie voor onze klanten en partners.”
Effectieve contentmarketing voor MSPs – door Jaimie van de Braak, ICT-copywriter
Op het evenement deelde Jaimie van de Braak, contentstrateeg bij ICT-copywriter, haar expertise over effectieve contentmarketing voor MSPs. Ze presenteerde zes belangrijke takeaways, bedoeld om de aanwezigen te helpen hun contentstrategie te verfijnen. Jaimie benadrukte als eerste: “Het is cruciaal om te onthouden dat je altijd zakendoet met mensen, zelfs in B2B. Het draait dus om H2H – human to human. En vertrouwen is de basis van elke goede zakelijke relatie.”
Het tweede punt draaide om het grondig leren kennen van de ideale klant. “Vertrouwen bouw je op door te laten zien dat je de uitdagingen, vragen, twijfels en doelen van je klanten begrijpt.” Daarom is het luisteren naar klanten en het beantwoorden van hun vragen via bijvoorbeeld blogs, FAQs en whitepapers cruciaal.
Focus in marketingcommunicatie was een ander belangrijk punt. Jaimie stelde: “Eén webtekst voor alle doelgroepen is als schieten met hagel. Maak dus keuzes in je wat je communiceert en voor wie, om je klant nóg specifieker te voorzien in zijn informatiebehoefte.” Daarnaast wees ze op het belang van het leveren van waardevolle informatie en verwees naar de vier E-E-A-T-elementen van Google: Experience, Expertise, Authoritativeness en Trustworthiness.
De vijfde takeaway: “Schrijf altijd voor je lezer, niet voor de zoekmachine.” Jaimie legde uit dat SEO belangrijk is, maar dat de focus moet liggen op de behoeften en pijnpunten van de doelgroep, niet alleen op zoekwoorden. “Ken de pijnpunten die leven bij je klant, verzin hier verschillende (blog)onderwerpen bij, en ga dán pas op zoek naar een geschikt zoekwoord voor de zoekmachineoptimalisatie van je content.”
En tot slot, het belang van een plan. “De basis van effectieve contentmarketing is een strategie. Weet wat je doel is, maak een plan om dat te bereiken, voer het uit en monitor de resultaten”, geeft Jaimie aan. “Onthoud: met de content die je maakt, wil je je ideale klant helpen bij het maken van zijn aankoopbeslissing. Zodat hij die op een goed geïnformeerde manier kan doen. En als jij diegene bent met waardevolle informatie, is de kans groot dat je in ieder geval op de shortlist staat!”
Evolve IP over UCaaS – door Hamza van der Maas en Leon Schuurmans, Evolve IP
Tijdens het evenement vertelde Hamza van der Maas, Customer Success Manager bij Evolve IP, eerst over hun eigen keuze voor een ITSM-platform. Evolve IP, die zelf HaloPSA gebruikt, had een grondig marktonderzoek uitgevoerd. Hamza deelde: “We hebben HaloPSA, Zendesk, Freshdesk en SysAIO uitgebreid vergeleken, en voor ons kwam HaloPSA als de beste optie naar voren.” Evolve IP levert 24/7 support en gaan dat dus doen via het HaloPSA-platform.
Urenverantwoording in HaloPSA – door Barry ten Veen, Axerrio
Op de MSP Meetup deelde Barry ten Veen van Axerrio, een klant van Effort IT, zijn ervaringen en inzichten over tijdregistratie met HaloPSA. Barry, die commercieel en operations manager is bij ICT-dienstverlener Axerrio, legde uit hoe het bedrijf, dat al 25 jaar ERP-software voor de sierteeltbranche ontwikkelt, evolueerde in hun benadering van servicemanagement en tijdregistratie. “We hadden lange tijd onze eigen tool voor servicemanagement en het registreren van tijd, maar door groei in klanten en tickets was het tijd voor iets professionelers”, vertelde Barry. Na het overwegen van verschillende opties zoals Jira Service Management, Datto, TOPdesk en HaloPSA, koos Axerrio voor HaloPSA.
Tijdens de Meetup richtte Barry zich op de praktische toepassing van tijdregistratie in HaloPSA. Hij stelde de vraag: “Wat is de reden dat jullie tijd registreren?”. De antwoorden uit de zaal waren divers, waaronder inzicht in facturabele uren, billing en rapportage. Barry bevestigde dat dit ook voor Axerrio belangrijke redenen waren, maar benadrukte ook het belang van efficiëntie. “We willen weten waar de tijd heengaat, niet om medewerkers aan te spreken, maar om onze processen slimmer in te richten”, legde hij uit.
Bij Axerrio registreren medewerkers al hun uren. Zo schrijft Barry bijvoorbeeld ook de uren die hij aanwezig was op de MSP Meetup. De focus ligt wel op de werkzaamheden van de servicedesk en consultancy-uren. Hij gaf verder het belang aan van het delen van de redenen voor tijdregistratie met medewerkers om draagvlak te creëren. “In het begin was het voor medewerkers lastig om tijd te schrijven voor klanten, dus hebben we het systeem zo aangepast dat het op basis van tickettype bepaalt of de tijd wordt doorbelast aan de klant”, lichtte Barry toe.
OpenAI & ChatGPT en projecten in HaloPSA en Q&A – door Morgan Aspinall, HaloPSA
HaloPSA blijft ook niet achter gezien alle AI-ontwikkelingen en heeft nu geavanceerde zoekfuncties geïmplementeerd. “Voorheen gebruikte HaloPSA sequentiële zoekopdrachten”, vertelde Morgan. “Zoek je bijvoorbeeld op ‘billing issue’, maar is een eerder ticket gelogd als ‘invoice issue’, dan zag het systeem geen verband en werd het ticket niet gevonden. Met semantisch zoeken, aangedreven door AI, wordt dit ticket nu wél gevonden.” HaloPSA heeft nu dus wel het vermogen om de context van een ticket te begrijpen.
Morgan ging vervolgens verder over hoe ChatGPT wordt ingezet binnen HaloPSA: “Krijg je een lange e-mail over een specifiek probleem? ChatGPT kan de kern eruit halen en dit voor je samenvatten. Bovendien toont het systeem een AI-gesuggereerde oplossing, gebaseerd op eerder gesloten tickets.” Deze functionaliteit is al beschikbaar, en in de bètaversie kan AI zelfs bepalen welk ticket prioriteit heeft, waardoor dit niet meer handmatig hoeft te gebeuren.
Ook het belang van goede datakwaliteit werd onderstreept. Want om AI effectief toe te passen, moet je data van hoge kwaliteit hebben. Het is bijvoorbeeld niet aan te raden om slechts één generiek tickettype te gebruiken. Verder introduceerde Morgan het concept van automatische probleemdetectie met AI. “Komen er bijvoorbeeld vijf tickets binnen van verschillende klanten over hetzelfde onderwerp binnen een uur? Dan is het zeer waarschijnlijk dat ze tegen hetzelfde probleem aanlopen. HaloPSA herkent dit dan.”
Een andere interessante ontwikkeling is het gebruik van ChatGPT voor het schrijven van knowledge base artikelen, gebaseerd op de oplossingen van tickets. En tot slot werd er gesproken over de mogelijkheid om dashboards te ontwikkelen en deze via een selfserviceportaal met klanten te delen. “Klanten hoeven dan niet drie maanden te wachten op inzichten; deze zijn direct op aanvraag beschikbaar”, gaf Morgan aan. Waarmee nog eens de veelzijdigheid en klantgerichtheid van HaloPSA werd benadrukt.
Geslaagde MSP Meetup 2023
We kijken in ieder geval terug op een geslaagde MSP Meetup! Zo hebben we na afloop mooie complimenten mogen ontvangen en zelfs de vraag wanneer het volgende event gepland staat. Wellicht volgend jaar weer… Heb je voor nu vragen over een van de onderwerpen van deze dag? Dan kun je altijd bij Wim Vogelaar terecht, via wim.vogelaar@effortit.nl. Hij helpt je graag verder.
