Waarom kiest Axerrio voor Effort IT?
Axerrio zet nieuwe ITSM-software van Halo in voor duurzame samenwerking met klanten.
Axerrio
Maatwerksoftware groeit niet mee
“Voor ons servicemanagement werkten we al sinds de oprichting van Axerrio met een eigen oplossing”, vertelt Barry ten Veen, commercieel en operations manager bij Axerrio.
“De tool heeft heel lang voldaan aan wat we nodig hadden, alleen nu ons klantenbestand groter wordt en het aantal tickets toeneemt, wilden we onze ITSM-processen optimaliseren. Denk aan het aanbieden van SLA’s, het stroomlijnen van escalaties vanuit de servicedesk naar de organisatie, en het krijgen van inzicht in onze tijdsbesteding. Ook onze klanten zouden hiervan profiteren. Met een eigen klantportaal kunnen ze namelijk hun tickets en de status ervan inzien. Dus we startten met een selectie van ITSM-tools.”
Keuze valt op HaloPSA
Na zolang met een eigen pakket te hebben gewerkt, was Axerrio niet bekend in de markt van ITSM-software. Barry: “Jira Service Management sloot goed aan op onze eigen ontwikkelorganisatie, TOPdesk kwam naar voren in ons onderzoek, een ICT-partner van ons gebruikt Datto, en toevallig stuitte een collega op HaloPSA. De functionaliteiten van die vier ITSM-tools hebben we naast onze requirements gelegd. We wilden onder andere onze werkzaamheden eenvoudig kunnen doorbelasten en beschikken over een eigen klantportaal. Na vier demo’s bleven HaloPSA en Datto over.”
Barry ten Veen – Commercieel en Operations manager bij Axerrio.
Hulp nodig bij het kiezen van de juiste ITSM-software voor jouw bedrijf?
Adoptie verloopt boven verwachting
Axerrio ging samen met Effort IT in juli aan de slag met de grove lijnen en het vormgeven van de processen binnen HaloPSA. Daarna is dit verfijnd en getest tot de livegang begin december. Nu werken er 26 gebruikers met de ITSM-software, waarvan 24 in Nederland, één in Frankrijk en één in de VS. “Effort IT heeft ons geholpen met de initiële opzet, maar een groot deel van het werk hebben we zelf gedaan”, geeft Barry aan. “Dat kan prima met HaloPSA. We zijn in één weekend zonder problemen overgegaan.”
Barry: “Hoewel onze medewerkers jarenlang waren gewend aan onze oude tool, is de adoptie en acceptatie van HaloPSA boven verwachting verlopen. Het is een gebruiksvriendelijke tool waarin je gemakkelijk je weg kunt vinden. Omdat adoptie onze primaire aandacht had, hebben we gekozen voor een ‘zachte’ overgang en konden we starten met een situatie waarin gebruikers onze processen direct herkenden.”
Tevreden klanten
“Ook vanuit onze klanten krijgen we positieve reacties”, vertelt Barry. “In de eerste fase is meteen het klantportaal geïmplementeerd. We hebben een demo verzorgd voor klanten die aanwezig waren bij een gebruikersbijeenkomst, zodat klanten een preview kregen van wat er zou aankomen. Nu horen we vooral terug dat het fijn is dat ze meer inzicht hebben in hun tickets en het efficiënt werkt om deze via de portal in te schieten. Precies wat we wilde bereiken met de implementatie van HaloPSA.”
Integraties met andere software
Barry: “De dashboards en rapporten geven ons een overzicht van hoeveel werk er bij welke afdeling en bij welke medewerker ligt. Ook het aantal tickets per klant, welke activiteiten dit zijn, hoeveel tijd het kost en wat er gefactureerd moet worden, zien we terug in een overzichtelijk dashboard. Dit was de opmaat om in de toekomst met SLA’s te kunnen werken. Voor wijzingen in de software, implementatie en rapportage hanteren we verschillende codes die weer terugkomen in de facturatie via Exact Online. De API-koppeling met Exact Online is nog relatief nieuw in HaloPSA en nog niet helemaal bruikbaar voor ons, maar met behulp van Effort IT hebben we een goede tijdelijke oplossing hiervoor geïmplementeerd.”
“Omdat onze ontwikkelaars met Jira werken, hebben we ook dit platform gekoppeld met HaloPSA”, gaat Barry verder. “Dit is slechts een kwestie van het ‘aanzetten’ van de koppeling en hier en daar wat configureren. Zo simpel is het en het werkte direct goed.”
Snel schakelen met Effort IT
Barry: “De samenwerking heb ik als laagdrempelig en erg prettig ervaren. Ze zijn oplossingsgericht en dachten altijd met ons mee. Als we een bug ontdekten of een andere vraag hadden, dan schakelden ze snel tussen ons en de leverancier van Halo-software. Bovendien weet ik dat ze erg druk zijn, maar ik heb nooit het gevoel gehad dat ze geen tijd voor ons hadden. Axerrio kreeg alle aandacht die we nodig hadden, ook na de implementatie.”
“We zijn net live met HaloPSA en gaan eerst drie maanden werken met de nieuwe software”, besluit Barry. “We verzamelen de verzoeken die vanuit collega’s binnenkomen en filteren hoe urgent die zijn. Ook kunnen we nu reactietijden meten en hiermee onze SLA’s vormgeven. Vooralsnog ziet het ernaar uit dat we met HaloPSA een duurzame ITSM-oplossing in huis hebben die de komende 25 jaar met ons mee kan groeien.”
